CRM¿Son eficaces los planes de fidelización?

11 de marzo, 2014
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Si dedicásemos un instante a inspeccionar nuestra cartera y analizar las tarjetas de fidelización de cada marca, comercio o establecimiento… nos daríamos cuenta de que no le sacamos todo el rendimiento que en su día pensamos. Según un reciente estudio de TNS, empresa especializada en investigación cualitativa, el 5% de los clientes se cambiaría de marca en caso de que existiera un plan de fidelización más ventajoso, independientemente del sector de la actividad.

 

En relación a este estudio, un 30% de las ventas de una marca se atribuyen a su programa de fidelización. Dependiendo de la entidad, la cifra varía, registrándose casos de hasta el 75%. El sector petrolífero y las grandes marcas de perfumería son los que más y mejor trabajan la fidelidad de sus clientes. Siendo habitual acudir a descuentos en el importe de la gasolina o una rebaja en el precio del perfume adquirido mediante el uso de tarjetas de puntos. A pesar de que en estos sectores la correlación entre los planes de fidelización y las ventas es mayor, no existe una homogeneidad entre marcas. En el caso de las perfumerías encontramos desde empresas con un 59% de ventas atribuidas a su política de fidelización hasta marcas con un 33%. En el sector petrolífero la horquilla se sitúa entre el 74% y el 29%.

El éxito de esta estrategia empresarial radica en la correcta definición de las metas y resultados que se pretenden obtener. José Luis Melero, autor del estudio, afirma que “para valorar la eficacia de un programa de fidelización es necesario conocer muy bien tanto sus objetivos como el tipo de clientes a los que va dirigido, así como su participación, implicación o el impacto en las ventas».

Sin lugar a dudas, la participación o no participación de los clientes depende en última instancia del atractivo del programa de fidelización. Y es que el consumidor no responderá de la misma manera si se le oferta un descuento en el precio de la compra, como si se le ofrece un regalo, una facilidad en el pago o mediante el uso de herramientas tecnológicas innovadoras. Tal y como se puede observar en este gráfico interactivo.

Y a ti, ¿qué es lo que te atrae de un plan de fidelización?

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