CRM¿Qué va a cambiar con la nueva Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios?

1 de abril, 2014

El pasado 27 de marzo el Senado aprobó la reforma de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios que pretende dotar de mayor protagonismo a la figura del consumidor mejorando y protegiendo sus derechos frente a las contingencias actuales del mercado. Desde Quantic queremos proporcionar una visión global de los puntos que abarca esta Ley.

La ampliación de la información precontractual, la desaparición de los costes adicionales por recibir las facturas en formato papel y una ampliación de los plazos legales de desestimación de un contrato son tres de las novedades que incluye la reforma. En relación a la emisión de quejas, reclamaciones y peticiones, todo aquel consumidor que realice una petición formal deberá tener constancia de ella y recibir un código o clave identificativa y un justificante, ya sea por escrito, en papel u otro soporte. Así mismo, también se prohíbe la utilización de los servicios de Atención al Cliente como reclamo de venta.

En esta línea, la comunicación telefónica es otro de los aspectos que más se han visto salpicados por la aprobación de una Ley que regula tanto los costes superiores a la tarifa básica como la prohibición del uso de números 901 y 902 (pago compartido y pago asumido por el llamante, respectivamente). Sin embargo, la utilización de los números de cobro revertido automático (800 y 900), sí son de uso permitido. Como añadido, el horario para realizar las labores de Telemarketing se ve acotada en una franja horaria comprendida entre las 9 de la mañana a 9 de la noche, huyendo de las incómodas llamadas a horas intempestivas o en jornadas festivas.

En cuanto a la elaboración, desarrollo y firma de la normativa precontractual se establece la obligación de informar sobre aspectos relevantes como: características del contrato, identidad del empresario, procedimientos de pago y todas las demás funcionalidades recogidas en el escrito que sean susceptibles de conocerse por el consumidor. Además, la rúbrica, y por lo tanto, el acuerdo entre las partes del contrato deberá realizarse por escrito o en cualquier otro soporte duradero.

Al hilo de lo comentado anteriormente, el consumidor se encuentra en pleno derecho de recibir la factura en papel sin quedar supeditado al abono de una cantidad en concepto de comisión. Y en el caso de que el consumidor no se encuentre satisfecho con el contrato en cuestión, poseerá de un mínimo de catorce días naturales para mostrar su desistimiento, frente a los siete días hábiles que se han venido reconociendo hasta ahora.

En definitiva, una Ley que vela por los derechos del consumidor y que cumple con el Derecho Comunitario al transponer de manera positiva la Directiva Europea relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

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