CRMEl Marketing Emocional como herramienta de fidelización

abril 21, 2015
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El cerebro emocional responde a un evento más rápidamente que el cerebro pensante.

Daniel Goleman, psicólogo estadounidense.

Qué duda cabe que el marketing ha cambiado de manera notoria a lo largo de las últimas décadas. Atrás quedan los años en los que su motivación principal no era otra que vender productos, cuantos más, mejor, y a cuantos más, mejor. Cualquier persona era susceptible de ser considerada cliente potencial para las empresas y la estrategia iba encaminada exclusivamente al desarrollo del producto (calidad, características), por encima de generar valor real al cliente.

En la actualidad, en una época terriblemente competitiva dominada por la tecnología y las redes sociales, ya no es suficiente con satisfacer al cliente, se necesita algo más para destacar sobre la competencia. Por ello, el marketing moderno ha requerido de un replanteamiento conceptual, fiel reflejo de los cambios producidos en la sociedad contemporánea. De este modo ha tomado un rumbo más enfocado hacia la generación de experiencias que aporten valor al consumidor y conecten con este desde el plano emocional. Es esta nueva visión de la relación empresa–cliente la catalizadora de una relación más profunda y duradera entre ambas partes. Estamos ante el marketing emocional.

Aunque sea fácil decirlo, llegar a conectar emocionalmente con los consumidores no es empresa sencilla, ya que para ello se requieren ciertos conocimientos específicos, englobados dentro de la denominada inteligencia emocional, entendida como la habilidad para conocer e identificar las emociones y gestionar las reacciones ante ellas. Aquí entran aspectos como la gestión de los éxitos y fracasos, la empatía o la forma de reaccionar frente a situaciones novedosas, siendo la óptima adaptación a estas emociones un valioso activo tanto en el ámbito personal como en el profesional.

Una vez comprendida la importancia de este concepto, no resulta extraño observar cómo de un tiempo a esta parte proliferan en el área del marketing perfiles profesionales orientados hacia disciplinas tales como sociología o psicología. Incluso podemos oír hablar de psicomarketing o neuromarketing.

La importancia de las emociones radica en el condicionamiento que provocan sobre nuestra conducta, lo cual, extrapolado al mundo del marketing suscita un sinfín de posibilidades de actuación. ¿Cómo afectan la felicidad, el miedo, la intriga o la pena a mis clientes? ¿Qué puedo hacer para canalizar esas emociones en dirección a mis propósitos?

Según el psicólogo y profesor estadounidense Robert Plutchik, existen 8 emociones básicas y universales: alegría, confianza, miedo, sorpresa, tristeza, disgusto, enojo y anticipación. Teniendo cada una de ellas una opuesta y sobre las que se puede actuar mediante cuatro vías principales: nerviosa, sensoriomotora, motivacional y cognoscitiva. Esta teoría fue plasmada por el investigador en lo que denominó Rueda de las Emociones, tal y como se muestra a continuación.

Rueda-de-las-Emociones

Para Plutchik, cada una de estas emociones tiene un propósito específico en la conducta humana, atendiendo a la teoría evolutiva de Charles Darwin. Por ejemplo, sentimos miedo como respuesta natural a una posible amenaza externa, lo cual en tiempos prehistóricos podía proteger a nuestros antepasados de ser víctimas del ataque de un depredador.

Desde el punto de vista del marketing relacional, en la medida en que consigamos interiorizar estos conceptos y seamos capaces de diseñar estrategias que actúen sobre ellos a modo de resortes, podremos conseguir el objetivo de ofrecer no solo un producto, sino una experiencia con la que los usuarios se sientan plenamente identificados. Haciéndolo estaremos logrando la tan ansiada fidelización de clientes, pero desde un ángulo de mayor calado que apelando a la parte racional de la mente, puesto que es sabido que la inmensa mayoría de las compras que se realizan son guiadas más por el corazón que por el cerebro.

Y tú, ¿tienes en cuenta la inteligencia emocional al diseñar estrategias de marketing?

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